历时两天的博鳌亚洲论坛年会4月22日闭幕。图为会议现场(吴鹤立摄)
最近，有关银行各基层网点服务质量不佳尤其是排“长龙”问题的报道很多。在4月22日上午博鳌亚洲论坛年会“银行业的创新和全球增长”分会场上，中国银行副行长朱民也受到与会代表（中行客户）和记者的高度关注。记者粗略统计了一下，听众提给他的问题是所有嘉宾中最多的。他对记者表示，中行已经在着手解决这一问题。
在谈到银行出现“长龙”现象的原因时，朱民说，以前人们到银行去主要是办存款、取款业务，几个窗口就足够了。但今天银行的柜台服务业务已经发生了巨大变化，除存取款、贷款业务外，还要提供收水电费、理财、基金买卖、私人银行等等业务，服务种类越来越多，而银行服务却没有相应跟上。为了改善服务质量，中行要求工作人员对客户实行“微笑服务”，并设立了贵宾室，但仍没有解决老百姓抱怨的问题。他认为，“解决这一问题的核心在于进行客户细分，存取款的客户到自动柜员机去办理，付费的到专门的付费柜台，买基金和其他理财产品的到相应柜台”。他透露，中行下一步除了继续开展微笑服务外，还要将网点进行改造，将各营业窗口按功能区域划分。目前中行已经在上海外滩23号营业部进行了这种试点。当然，他也谈到，要进行这种改变有几点需要注意，一是IT系统的支持。他指出，中行已经投资100亿元重建整个IT系统。中行在全国拥有1.1万家网点，要完成所有网点的技术改造工作需要花费一定时间。
当天德勤负责金融咨询业务的专家施能自在接受记者采访时则指出，减少银行排队时间有很多方案，如大堂经理真正能协助客户、业务分类更细一些等。“更重要的一点是，中国的银行需要增加对市场和业务变化的前瞻性，不能看到一个问题就解决一个问题，这只是表面上的，银行如何能够根据业务量和业务种类增加很快的现实，及时、自主地调整内部机制更为重要。”
苏格兰皇家银行是中国银行的战略合作伙伴，该行中国区总经理李权介绍说，双方开始合作的第一天，苏格兰皇家银行的首席执行官就去过中行的零售网点，“我们在零售网点进行了一系列的合作以解决排队问题，对很多关于营业网点设计的问题，两行进行过一些商讨。”